投訴呈上昇趨勢

　　中消協提供的數據顯示,從近幾年全國消協組織受理涉及『預付式消費』投訴情況來看,預付式消費投訴呈上昇趨勢,而解決率相對較低,成為當前消費維權的熱點和難點。部分商家擅自變更服務承諾或拒絕履行服務承諾,以裝修、維護為由停止營業、地址發生變更等不予退卡退費等售後問題,以及在服務過程中使用劣質或不合格的產品冒充高檔產品欺騙消費者等質量問題,成為消費者投訴的主要問題。

　　值得一提的是,中消協於2016年下半年采用體驗式調查和個案研究相結合的方式,針對北京、上海、廣州、長春、南寧、杭州、武漢、成都、西安和濟南等10個城市的美容美發、教育培訓、洗車、洗衣和健身等5個行業(含連鎖店和非連鎖店兩種商家類型,以及記名卡和不記名卡兩種預付卡類型),組織開展了『預付式消費』調查體驗活動,共完成有效體驗樣本150個。

　　調查體驗結果顯示,預付式消費各個環節中存在的問題,在不同城市、不同行業、不同卡型等方面均普遍存在。主要問題包括:一是四成多商家存在誘導消費情況,通常以超低折扣或免費體驗為幌子;二是四成多商家經營主體不合法,美容美發和教育培訓超范圍經營情況相對較多;三是兩成多商家存在『霸王』條款或『任性』規定,自賦最終解釋權,擅免自身經營責任,規定辦卡後不補、不退、不得轉讓或收取高額轉讓費等;四是個別商家承諾的商品和服務辦卡前後不一致,個別教育培訓機構還存在人身安全隱患;五是美容美發行業變相漲價、擅自中止服務、卷款跑路等問題相對較多。

　　消協呼吁加強監管

　　有專家表示,目前因為落入預付式消費陷阱而遭到權利侵害的消費者,在事實上處於『維權無據』『求告無門』的境地。對預付式消費這種新型消費形態,現有的法律法規還不夠完善,此類糾紛在現實中成為一大消費難題和法律難題。即使能夠進入訴訟程序,仍然面臨著訴訟成本過高、無法執行等問題,最終類似糾紛多以不了了之收場。

　　因此,中消協建議政府監管層面要繼續完善法律法規,使消費者有法可依。相關部門應加快修訂和完善相關預付卡及預付式消費的法律規定,積極推行合同示范文本,提高合同規范性和普及性,防止發生不簽合同、合同內容存在不平等格式條款等損害消費者利益的事件。

　　此外,中消協還建議,商務、工商和市場監管、公安等部門應加大監管力度,一方面讓消費者及時止損,另一方面要嚴懲並曝光失信商家,增加商家違法成本,使失信者得不償失。消費者投訴預付卡商家一經查證屬實,情節嚴重的應當納入信用黑名單,並向社會公示。此外,還可以引入第三方支付方式或行業保證金制度等資金監管方式,為消費者預付式消費提供信用保障。