-對話

　　《博物館服務規范》起草人之一滿寶潞：

　　『溫度』不僅在服務還要有貼心的活動

　　記者：《規范》制定經過了一年半時間，觀察到哪些主要問題？

　　滿寶潞：我們開了很多次專家會，與北京很多博物館進行了交流，草案面向不同類型的博物館，綜合考慮了33家單位的50多條意見。

　　收集到的主要問題，第一是博物館面向觀眾提供的服務類設備設施還有欠缺。每家博物館設備設施的內容、數量都不一樣，比如規范的導覽標識、講解設備、垃圾桶等。

　　第二個問題是，博物館都在研究藏品，但有些成果卻沒有轉化成看得懂的說明或觀眾能互動參與的社教活動。

　　此外，我們研究發現，對於博物館，除了直接與觀眾接觸的講解、票務、諮詢等崗位，其餘都是後臺保障人員，要佔到80%左右。前臺後臺每一個部門和崗位的配合都很重要，我們建議博物館梳理每個崗位的服務和工作流程。

　   記者：有沒有征詢過觀眾提出的問題？

　　滿寶潞：觀眾的意見反映在博物館的滿意度調查和留言裡。

　　汽車博物館每季度定期做讀者滿意度調查，不定期還有專項調查。我們就是從統計分析結果發現，觀眾對休息座椅的需求很迫切。

　　記者：此次《規范》制定的核心理念是什麼？

　　滿寶潞：核心就是服務，滿足人們的需求。要做到這一點，所有博物館從業人員要學會換位思考。

　　我們希望《規范》能夠讓博物館有『溫度』，不僅是提供好的服務，設施設備、展覽活動也應讓觀眾感到舒適、貼心。

　　比如汽車博物館在觀眾區的設備很齊全，一個母嬰室就讓博物館有了『溫度』。博物館工作人員在不影響觀眾的前提下，也可以使用母嬰室，對工作人員也是有『溫度』的。

　　再比如，設置第三衛生間，可以滿足一些需要照顧的群體的需求，衛生間還應該有兒童專用的馬桶，因為他們身高不一定能夠得著大人的馬桶。

　　記者：現在觀眾反映比較多的問題是逛博物館比較累，《規范》提出哪些解決方案？

　　滿寶潞：確實是這樣。有的博物館實際上還成為了『親子樂園』，特別需要休息的地方。

　　《規范》中明確規定，根據博物館體量，要設置合適數量的座椅。

　　汽車博物館2011年開館後的近一年時間，每天都有觀眾說找不到休息的地方。到了2012年我們就設置了很多座椅。

　　博物館從業人員是有『盲區』的，比如我辦展覽的時候，說明文字看了很多遍，一個問題都看不出來，但觀眾可能就能看出問題。觀眾的感受是至關重要的，對觀眾的留言、投訴要積極回應，《規范》提出應24小時之內給讀者答復。

　　記者：為什麼選擇汽車博物館牽頭制定《規范》？

　　滿寶潞：汽車博物館2012年開始創建標准化體系，去年成為國家服務業標准化示范單位。我們一直嚴格地執行整套標准化體系，這是選擇我們的原因之一。