標稱能洗16斤衣物的洗衣機塞進10斤物品就無法運轉；藥店藥品標價和實際收款兩個價，詢問原因竟遭遇店員惡語相向，消費者當場被氣暈；快遞公司真大膽，竟然偽造收件人簽名……2016年，這些投訴讓不少消費者鬧心。

　　14日，長春市消費者協會發布2016年消費維權典型案例，提醒消費者無論是在何種消費中，都要擦亮眼睛，切莫掉進陷阱。

　　案例：

　　消費者預訂4次婚宴仍被拒

　　2015年8月18日,李女士在某中心舉辦的婚博會上交了3800元預訂款,婚慶公司承諾任何一家酒店、任何一個時間都可以舉辦婚宴。李女士多次找到婚慶公司，先後要預訂2016年5月1日、6月18日、8月28日、9月10日的婚宴，但無論是早場還是中場都沒有預訂上，於是要求婚慶公司退費。但婚慶公司負責人說是消費者違約，應扣全款的50%』。無奈，李女士於2016年8月11日投訴到消協。經消協調解，商家給消費者全額退款。

　　消協評析：

　　本案中，婚慶公司未履行事先承諾按李女士提出的要求預訂婚宴，根據《消費者權益保護法》第十六條，『經營者和消費者有約定應當按照約定履行義務。』《合同法》第六十條，『當事人應當按照約定全面履行自己的義務。』因此，根據《消費者權益保護法》第五十三條，『經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用』規定。因此，商家應按消費者要求全額退款。

　　案例：

　　藥品標價與收款價中『藏貓膩』

　　2016年5月，劉女士到某藥房購買婦炎康片，藥品標價為6元，但結賬時收款7.90元，劉女士對此提出異議，要求藥店將多收錢款退還，藥店工作人員不予理睬，直接將藥品標簽撕掉，並惡語相向將老人氣暈。經消協調解，藥店將多收錢款返還給消費者，對劉女士賠禮道歉，並給予1000元的補償費。

　　消協評析：

　　本案中，經營者未按藥品標價銷售藥品的行為違反了國家法律規定，同時，藥店工作人員對劉女士惡語相向的行為違反了《消費者權益保護法》第二十七條，『經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由』，根據《消費者權益保護法》第五十條『經營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，並賠償損失。』因此，藥店將多收錢款返還給消費者，當場對劉女士賠禮道歉，並給予1000元的補償費。

　　案例：

　　快遞公司偽造簽名

　　劉先生於2015年12月通過某快遞公司郵寄商品，可一個多月後接到收件方電話，表示仍未收到商品，隨即劉先生詢問快遞公司，快遞公司表示已將商品送達，並出具了收件人的簽名作為證據。劉先生看到簽名後，發現字體歪歪扭扭，便立即與收件人聯系，收件人看到簽名後當場否認是本人簽名，同時表示其未接到過快遞公司的送件電話。至此，劉先生認為某快遞公司偽造收件人簽名，逃避丟失郵寄物品應承擔的責任。

　　消協評析：

　　本案中的收件方未接到快遞公司電話也未接到郵件，而快遞公司卻以有人簽收推脫責任。代簽代收郵件屬於民事代理行為，依照法律規定，有效的代理行為包括委托人事先委托和事後追認兩種情形，也就是說事先沒有經收件人同意而進行的代簽代收，事後須經收件人追認纔具有效力，否則由此造成收件人損失的，快遞公司承擔違約的民事法律責任。因此，劉先生可以要求快遞公司承擔賠償損失的責任。

　　案例：

　　洗衣機洗滌重量藏『貓膩』

　　2016年9月，李先生在某商場購買某品牌洗衣機，當時銷售人員承諾能洗16斤的衣物，但在使用中李先生放入了10斤的被罩，洗衣機卻無法轉動。李先生找到售後詢問此事，售後稱就是這樣的，不能洗過重的衣物，李先生不認可，找到商家要求退貨遭拒。於是，李先生投訴到消協。經消協調解，商家為消費者李先生退貨。

　　消協評析：

　　本案中，李先生購買洗衣機時，商家誇大商品的使用性能，未向李先生提供商品的相關真實信息，根據《消費者權益保護法》第二十條，『經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復』的規定，因此，商家應該為消費者退貨。

　　案例：

　　購物遭遇『碰瓷』

　　2016年11月23日，消費者在某商廈地下一層的『服飾批發城』購物，忽然一個商品滑落到地上，導購員以商品多處損毀為由，要求消費者為損壞的商品買單，價格為29元。消費者立即否認，強調該商品並非自己碰掉了，同時查看後發現該商品為促銷品，標價為10元，更感覺商家有『碰瓷』嫌疑，但商家堅持讓其花費29元進行購買，消費者拒絕。後被其工作人員限制人身自由長達1小時之久，保安員當眾公開對消費者實施造謠侮辱。然後告知消費者可按照10元錢買單便可離去，消費者不想因此事耽誤時間，便去款臺交錢。交錢後，商家卻不能提供交款憑證及商品，並口出髒話讓其離去，而且威脅消費者，消費者感覺十分氣憤，投訴到消協。

　　消協評析：

　　從本案看，商家無法證明是消費的原因，造成商品的損壞。但是，經雙方協商，最後以十元的價格銷售給消費者。按照《消法》第二十二條規定經營者提供商品或者服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具，並給付相應的商品，因此，經營者應當按照給定履行自己的義務。在解決問題時，商家的工作人員侮辱消費者的人格，按照《消法》第十四條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。經營者應賠禮道歉，消除影響。

　　案例：

　　交了車位款車位不見了

　　賈女士於2011年在某新建小區購買二期地下車位，但因種種原因未進行分配，2015年11月12日，接到物業公司短信通知，於兩天後下午1點到物業二樓按購買車位的先後順序選擇車位。

　　2015年11月14日11點多，消費者去物業公司辦理其他事情，意外得知其購買的車位區域已於當天上午全部選完。物業公司承認工作失誤發錯了短信，希望與其協商解決。因消費者的購買時間比較靠前，所以按購買時間順序理應選到位置合理的車位，便要求安排個合適的位置，經商議，雙方達成一致，在剩餘的兩個車位中選取了一個，但因漏雨需要維修，一年後方可使用，消費者表示可以接受。但次日物業公司反悔稱這兩個車位不能提供給消費者，理由是這兩個車位是他們自己和領導留用的，要求消費者在其他業主選擇後的剩餘車位中進行選擇。消費者認為開發商及物業公司完全失去誠信，自己已經做出讓步，但對方的做法十分過分，並且違反了車位認購協議。氣憤下投訴到消協，要求退款11萬元，並賠償4年的利息等經濟損失兩萬元。

　　消協評析：

　　本案中購買車位者按照物業公司的通知，提前到達物業公司，得知車位選定工作已經完成，由於物業公司的責任，購車位者沒能按照購車位的先後順序選定車位，購車位者要求退回購車位款，並承擔利息。雙方簽訂的購買車位協議，應該是雙方的真實意思表示，如果《協議》中約定違約責任中有此項約定，按照《合同法》規定，應該由出售者給予退款，並承擔相應的銀行利息，承擔因此造成的損失。如果沒有約定，車位出售者應該給予合理的解決，不能因為公司領導留用的車位，損害購買者的利益，剝奪消費者的自由選擇的權利。

　　案例：

　　購物摔倒消費者獲賠兩萬元

　　2016年10月8日，王女士投訴稱她與丈夫2016年9月5日在某水產批發市場購買海產品，在市場一攤床前王女士滑倒，當時感覺腰部劇烈疼痛。王女士的丈夫將她送到醫院進行檢查治療，經醫院拍片確診後為腰部尾骨骨裂需住院治療。王女士及家屬認為在她摔倒的地方滿地污水及塑料袋等雜物，是導致摔倒的主要原因，因此要求水產市場主辦方及水產攤床承擔賠償住院期間的治療費、護理費、人工費共3萬元，可多次與市場主辦方及水產攤床協商無果。經消協調解，市場主辦方和攤床業主賠償王女士治療費用兩萬元。

　　消協評析：

　　本案中，水產市場及攤床明知地面有污水雜物，卻沒有及時清理，也沒有在明顯位置設立警示牌，根據《消費者權益保護法》第十八條第二款，『賓館、商場、餐館銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者應對消費者盡到安全保障服務』。第四十九條，『經營者提供的商品和服務造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入』。《侵權責任法》第三十七條規定，『賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成損害的，應當承擔侵權責任』。因此，責任方對王女士的摔傷承擔過錯責任。