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北京博物館新規實施 應8小時內回復投訴
2018-05-21 09:18:56 來源:新華網  作者:倪偉
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  2017年10月,北京石刻藝術博物館館員在研究之餘還免費為觀眾講解。據悉,新出臺的《博物館服務規范》對博物館講解服務作出規范,要求講解員講解時應與觀眾互動交流,並解答觀眾問題。記者浦峰攝

  今年國際博物館日,北京地方標准《博物館服務規范》(以下簡稱《規范》)正式實施。這是北京市文博領域地方標准體系中的首部服務標准,博物館所涉展覽、諮詢、票務、講解、社教等領域的問題,《規范》均有覆蓋。

  記者注意到,2011年,北京市文物局和北京博物館學會發布了內部指導文件《北京地區博物館接待服務標准及工作流程(試行)》,這份文件主要規范博物館各崗位的職責、工作標准和工作流程,偏重於『向內』。而此次實施的《規范》則對博物館各類觀眾服務設立標准,偏重於『對外』。

  據悉,該《規范》為推薦性而非強制性標准,由北京市文物局提出並組織實施,北京汽車博物館負責起草。

  焦點1

  關注特殊人群打造有『溫度』博物館

  《規范》提出博物館宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛生間等設施

  在為期一年半的編制調研中,《博物館服務規范》起草人之一、北京汽車博物館標准化工作小組負責人滿寶潞發現,逛博物館太累是觀眾普遍提出的一個問題。

  『很少有博物館能在一個小時內逛完,觀眾參觀時間都比較長,如果沒有休息座椅,一定會很累。』滿寶潞說,博物館都應該配置適量的座椅供觀眾休息。她注意到,近幾年在故宮博物院、國家博物館等越來越多的博物館裡,休息座椅已經增多,這體現了博物館服務水平正在提昇。

  《規范》要求根據服務項目、日均觀眾量配備滿足各項服務的設施設備,在公共區域和活動場所應配置休息座椅等設施。同時,《規范》還關注到特殊人群,提出『宜配置無障礙通道、母嬰室和第三衛生間等無障礙設施以及輪椅、嬰兒車等設備』。

  另外,《規范》還建議博物館配置物品寄存區域或設施。滿寶潞表示,很多觀眾都是下了火車、飛機拖著行李直奔博物館,如果能提供行李寄存服務,將為觀眾減輕很多負擔。

  目前,北京汽車博物館正舉辦『依標准治館全心服務讓博物館更有溫度』主題展覽,解讀博物館開閉館期間,各崗位如何協力打造有『溫度』的博物館。

  焦點2

  控制服務質量24小時內答復觀眾問題

  《規范》建議博物館設立投訴處理機構或配備專門受理投訴人員

  目前,博物館行業尚無全國性服務規范,但各地方已有不同程度的嘗試。北京市2011年發布內部指導文件《北京地區博物館接待服務標准及工作流程(試行)》。此後,安徽省、四川省、江蘇省、上海市、無錫市等相繼推出博物館服務方面的地方標准。記者了解到,這些地方標准對博物館的票務、諮詢、講解、安全、保潔、經營等活動進行了規范。

  滿寶潞表示,全國其他地區相關規范大多主要規定工作流程,而北京市規范最大的特色是著重於服務質量控制。《規范》不僅對具體服務項目提出要求和建議,還對每個條目盡量提出質量控制要求,比如要求定期檢查或者開展監督和評估等。

  在對觀眾問題的響應方面,《規范》明確,當觀眾需求不能立即滿足時,應留下觀眾稱謂和聯系方式,並在24小時內予以答復。網絡訂票時,票務人員應對預約平臺上觀眾的訂票信息予以回復,回復時限也不應超過24小時。

  《規范》還要求,博物館應配備專(兼)職服務質量控制人員,每月對服務質量指標進行數據統計。博物館還應建立投訴處理機制,設立投訴處理機構或配備專門受理投訴人員,不能當時回復觀眾時,應在8小時內回復。

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責任編輯:焦志明
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